🔺Hola amigos, espero que todos estén muy bien. Sean bienvenidos a una nueva entrada de esta semana, hoy es Lunes, ya casi mitad de mes amigos, qué rápido pasa el tiempo, a veces cuando lo aprovechamos no lo sentimos y en menos de nada no nos damos cuenta de la importancia que esto tiene.
🔻Gracias a todas las personas que nos leen, gracias a esas personas que comentan en las entradas, eso me motiva aún más para escribir para todos ustedes, en verdad muchas gracias por ese apoyo tan fantástico. No me canso de agradecer a todos los países que llegan a leer este maravilloso espacio. Gracias de todo corazón.
🔼Hoy he traído para todos ustedes una nueva entrada que pensé que sería pertinente a la hora de hablar de esto que vivimos, de algo que nos saca canas pero de que de cierta manera es importante a la hora cuando adquirimos un producto o un servicio que más nos gusta, así que sin más sean bienvenidos esta nueva entrada llamada:
🔽#Ustedesdelosmios si también sabe qué es el servicio al cliente.
Este fin de semana pensé que esta semana no iba a escribir y mucho menos crearía nuevo contenido, pero bueno, acá estoy porque este tema creo que se conecta con lo que venía hablando las últimas semanas. No quería escribir porque hay mucho contenido que no todo está dentro de la estrategia digital y lo que quería era mostrarlo para todos ustedes, ya que cuando nació este espacio no nació con las redes sociales sino que el cambio ha sido progresivo de acuerdo a las entradas que hemos tenido a lo largo de este tiempo, además de todo el contenido, hasta ustedes se pueden dar cuenta del cambio que también han tenido el diseño de las entradas. Finalmente, medité y pensé que debería hablar de este tema que nos saca canas pero que de cierta manera es muy importante para nosotros y para nuestras marcas favoritas.
A modo de experiencia personal, el año pasado trabajé con la startup más famosa en el mundo; Uber, en la que aprendí del producto y conocí todo absolutamente todo. Lo que más resalto de trabajar con Uber, es su idea del servicio al cliente y lo importante que es para esta empresa, es por eso que me he inspirado para hablar algunas cosas que aprendí y que son importantes a la hora de manejar el servicio el cliente, tanto en su empresa como en sus proyectos de emprendimiento. Lo primero que tenemos que saber es que el servicio al cliente es el 90% de nuestra imagen de nuestra empresa o producto, emprendimiento o como ustedes le quieran llamar, eso es válido y aplica para todo. El 10% restante de ese cien por ciento es el producto que usted ofrece - valor. Muchas empresas creen que esto no es importante, no es relevante y se escudan en argumentos o palabras tontas como: es que no tenemos "redes sociales" pues no nos puede pasar nada y nuestra imagen siempre será correcta. ERROR amigos, amigas, empresarios, empresarios, emprendedores, bloggeros y comunidad en general, NO está bien primero que todo que tu empresa no tenga VISIBILIDAD en las redes sociales y segundo que se ignore las problemáticas que existen en el servicio al cliente, porque ese mismo servicio al cliente que hacen tus empresas los nuevos clientes miran cómo es el trato con el cliente.
Cuando hablamos de servicio al cliente, podemos pensar que las redes sociales se convirtieron en una herramienta y plataforma para lavadero social, hablo de lavadero social cuando los clientes o usuarios dan sus quejas o reclamos de X o Y producto, miren las empresas de telefonía y comunicaciones la forma como miles de personas atacan a sus empresas por el pésimo servicio al cliente. Esto me ha puesto pensar, de qué forma se podría dar un óptimo servicio al cliente, cuál sería el método correcto a la hora de calmar las grandes avalanchas de clientes enfurecidos por el pésimo servicio de su compra - producto. Unos meses atrás tuve la oportunidad de presentar una estrategia digital para Solidaria de Colombia, un cargo que era atractivo y que de cierta manera ofrecía los temas de interés de mi carrera. Lo curioso, es que aún siguen sin REDES SOCIALES y su estrategia digital es nula, o no hay nada como se dice. Recuerdo tanto, que preparé un especial y en mi estrategia, debía existir un punto en cuanto al servicio al cliente, que conectara la estrategia digital. Lo que recuerdo es que el Gerente y la otra persona que le ayudaba al gerente se burlaron de mi estrategia y pensaron que sería un tiro al aire, por eso hoy traigo alguno de esos puntos para saber, aprender y mejorar su servicio al cliente, ahí me demostraron que ellos no sabían nada del mundo digital y su SERVICIO AL CLIENTE sigue siendo oculto y deja ver que no hay nada, además del poco respeto por las personas.
Para complementar este tema del servicio al cliente, que la relación entre cliente y empresa, quiero contar para ustedes una anécdota que me pasó hace ya unos meses con un producto que adquirí. Un Bosse, un bafle que sirve para escuchar música, algunos precios son exorbitantes y se hace imposible adquirir unos, así que encontré uno económico en Panamericana, un lugar que me gusta mucho por la gran variedad de servicios y productos que se ofrecen. Resulta que compré un bafle no Bosse, pero sí de una marca que me pareció buena y atractiva que competía con la función que NECESITABA de acuerdo a lo que quería; era simple, escuchar música. El bafle era pequeño, al comienzo el Bluetooth no funcionaba con mi Iphone, tenía errores y demoraba mucho a la hora de conectarse. Pasaron unos días para que el producto sacara la mano, así es amigos, se dañó y me tocó recurrir a la garantía y gestionar la idea del servicio al cliente. En mi cabeza siempre está el imaginario, que cuando me nombran SERVICIO AL CLIENTE pienso que hay un edificio incendiándose y que miles de personas reclaman para que hagan algo. Escribí para la empresa que era dueña del bafle, y en menos de nada me respondieron, me escribieron un buen correo de vuelta con buena redacción y atención al cliente. En pocos días de que ellos gestionaron internamente todo el proceso de garantía, me cambiaron el producto y por los inconvenientes me dieron un producto totalmente diferente, de mejor calidad, más grande y siempre ofreciéndome una mejor experiencia.
La experiencia con los clientes, es algo que es importante a la hora de hablar de servicio al cliente, pensemos algo, siempre recordamos la mala experiencia que un servicio o producto nos ofrece, pero nunca pensamos en las cosas positivas que X o Y empresa, servicio, o producto nos ofrece y es ahí cuando aparece la experiencia con nuestros clientes dentro de esa idea del servicio. La EXPERIENCIA es lo más importante en esta idea del costumer and service, siempre pienso que las empresas, productos entre otras cosas, deben ofrecer una excelente experiencia, lo que nunca podemos llegar en esa experiencia es que sea NEGATIVA y que las personas no recuerden tu producto con agrado, amigos y amigas , tranquilos, muchas veces podemos tener malas experiencias, pero ahí es cuando aparece la habilidad para mejorar X o Y experiencia y sí es negativa se puede transformar a positiva pero lo que nunca puede pasar es que lo positivo se convierta en negativo, un ejemplo es la aerolínea de low cost - bajo costo en mi país Colombia llamada Viva Colombia. Empezó con furor, con un buen servicio, pero a lo largo del tiempo su servicio al cliente es peor que Claro telefonía o peor que la empresa de telefonía UNE que hace su servicio al cliente a través de las redes sociales, son empresas que no saben cuál es su público objetivo y las personas que también no saben qué ofrece dicha empresa sobre cierta línea de negocio.
Amigos y amigas tenemos que tener CONCIENCIA del producto que estamos adquiriendo o servicio, debemos ser razonables a la hora de ser justos a la hora de exigir y pedir servicio al cliente, no podemos pedir peras a un árbol de naranjas, debemos ser coherentes y tener muy en cuenta las políticas que hay cuando adquirimos X o Y producto, esto aplica para todo, en especial cuando se recurren a compras de bajo costo o producto de bajo costo que hay dentro del mercado. El servicio al cliente no es fácil de manejar, es estresante y de cierta manera yo recomiendo que se tenga cierta habilidad para manejar de acuerdo a mi teoría personal de las 3P. La primera es la perspectiva, tenga en cuenta qué quiere el cliente y hasta donde puede llegar, qué alcance podrá lograr con lo que necesita, es importante saber la necesidad, pero tranquilos de eso hablaremos más adelante. El segundo punto de esas 3p es la de persuasión, de cierta manera cuando ya hay solución a un problema y el cliente no entiende y no conoce las políticas, podemos persuadir la información que él da, confrontándola con la nuestra, la institucionalizada, generando verdad de nuestro producto. La tercera parte y el último punto es la perspicacia, yo lo llamo la "malicia indígena", aquí viene la habilidad de saber antes qué quiere el cliente, cómo lo quiere, por qué lo quiere y para qué lo quiere, es ir 3 pasos a delante del cliente. Yo recomiendo mucho las 3p para que su atendimiento sea perfecto y que de cierta manera entiendan las necesidades del cliente.
Hablé arriba en al párrafo de encontrar una necesidad en cuestión de perspectiva con las 3p, ya hablamos de algunos cosas que se tienen que tener en cuenta ala hora de pensar realmente en el servicio al cliente así que la NECESIDAD es importante a la hora de adquirir un producto y por qué no pensar que esa necesidad debe ser respetada en su ideal. Pongo un ejemplo, si queremos comprar X o Y producto, hay una necesidad, pero esa necesidad se puede romper cuando no se satisface completamente. Compré el artículo de color azul con negro, pero cuando me llegó a la casa después de esperar un tiempo me lo trajeron de otro color, ahí es clave la fidelización de nuestro servicio al cliente a la hora de entender la NECESIDAD de nuestro cliente que es adquirir el producto de acuerdo a su interés, si él lo quería de color azul y de color negro, debemos respetar siempre esa necesidad, debemos buscar por cielo y tierra el color azul con negro, no debemos nunca acabar con la necesidad del cliente, además la promesa o valor de venta que estamos ofreciendo, entonces, es ahí cuando aparece la idea del servicio al cliente para dar toda una idea a la posible NECESIDAD de nuestros posibles compradores o clientes.
Otro idea que me parece importante en esta entrada, es que la que debemos RESPETAR ser PACIENTES y EDUCADOS cuando recurrimos a las centrales de atendimiento al cliente, piensen lo siguiente, si quieren un cliente para una compra o un cliente para toda un VIDA y dentro de esa idea también se articulan conceptos que son importantes a la hora de tener en cuenta esas 3 palabras del comienzo. Recuerden, que no todas las centrales de atendimiento están pensadas para atender a sus clientes, hay algunas que sólo se enfocan en el bienestar de su propio producto y no la satisfacción de que el cliente pueda tener y hablo de empresas que son pensadas desde el concepto de bienestar interno y no externo. Amigos, respeten a las personas que ofrecen un atendimiento, no es fácil estár detrás de un computador, un teléfono, una llamada ofreciendo una posible solución a su duda o inconveniente, son seres humanos los que contestan, algunos son seres humanos y otros están convirtiéndose en robots humanos con sus respuestas, como lo digo abiertamente y se hace en Uber. La paciencia también es recompensada, así que ármense de paciencia a la hora de pedir amablemente una solución, recuerden que como ustedes tratan serán tratados, así que lento pero seguro, como por ejemplo en Apple el servicio técnico muchas veces usted debe armarse de paciencia para que sea solucionado. Finalmente, la última palabra es importante y es la de la educación, de nada sirve ser grosero, cuando por la misma actitud suya le colgaran o su misma solicitud será rechazada, recuerden que para tener éxito en este punto es necesario aplicar las dos primeras.
Hoy traigo para ustedes algunos pasos que se tienen que tener en cuenta a la hora de mantener una buena idea o concepto del servicio al cliente cuando lo hagan en sus empresas, proyectos personales o emprendimientos, esto aplica para todos los mercados, acá no hay segregación en la información y espero que les guste estas ideas que aprendí y les he dado un toque especial para que puedan aplicarlas. Espero que esas maneras que están acá abajo las puedan hacer realidad, el orden como las escribí abajo no es importante, lo más importante es que las apliquen cuando crean que debe ser necesario a la hora de intervenir en su servicio al cliente, acá también aplica para cuando exista la palabra CRISIS, esto también aplica, no los quiero enredar más, así que sin más estos son:
1) Conocer la situación: es importante conocer lo que está pasando, es decir esto va a relacionado al problema.
2) Resolver el problema: si sabe cuál es el problema, sus posibles causas y razones, no dude en solucionarlo, la solución debe ser simple y sencilla, generando satisfacción en su cliente.
3) Empatía: cuando un cliente está bravo por su pésima experiencia con el producto, lo mejor es ser empático y de cierta manera generar confianza con la mala experiencia que esa persona vivió.
4) Confianza: generar confianza a ese cliente, permite que la persona se abra exponencioalmente para que le confíe a usted el verdadero problema.
5) Escalar las situaciones: este punto aplica para las crisis que arriba hablamos, lo mejor con un tema fuerte o de mayor impacto es escalarlo correctamente al área que NOSOTROS no tenemos control.
6) Políticas: es importante saber y reconocer las políticas de nuestra empresa y sobre todo del servicio o el producto, debemos respetarlas y fidelizarlas.
7) Escritura o llamada correcta: escribir bien es importante cuando se hacen los procesos a través de medios escritos, y la llamada es importante cuando se hace atendimiento telefónico, el éxito de un servicio al cliente depende de estos 7 puntos que he traído para todos ustedes.
8) Satisfacción: es lo más importante cuando se adquiere un servicio o producto, así que siga estos pasos para adquirir esa llamada "costumer satisfactions" - CSAT.
Bueno amigos, espero que la entrada les haya gustado, hoy hablé de las cosas que tenemos que tener en cuenta a la hora de hacer servicio al cliente. Gracias por leer y compartir y hacer parte de este club llamado #Ustedesdelosmios. Ustedes saben que se pueden suscribir al blog y disfrutar de todas las redes sociales que he realizado para todos ustedes. Ya saben que pueden donar cualquier valor al blog que será beneficiado en mejorar algunas cosas que necesitamos, recuerden que lo pueden hacer a través del Pay Pal que tengo para ustedes. Les deseo una feliz tarde y nos vemos en pocos días para disfrutar de una nueva entrada. Un beso y abrazo especial para todos y todas. Siempre escribo los días Lunes, Miércoles y Viernes para traer una nueva entrada y mucho contenido para este club llamado #Ustedesdelosmios.
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A) #Ustedesdelosmios si también recuerda su primer trabajo: 2 parte! - click - aquí.
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C) #Ustedesdelosmíos si también fue al Eje Cafetero - entrada - final - click - aquí.
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E) #Ustedesdelosmíos si también fue al Eje Cafetero parte 4: Parque Nacional del Café - Montenegro, Quindío - click - aquí.
F) #Ustedesdelosmíos si también fue al Eje Cafetero parte 3: Valle del Cocora, Salento - Quindío - click - aquí.
G) #Ustedesdelosmíos si también fue al Eje Cafetero parte 2: Salento - Quindío - click - aquí.
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